Touwtjes In Handen Tekening

We kunnen geen begripvolle ambtenaar zijn omdat we niet weten waar de verantwoordelijkheid van de overheid stopt en die van de burger begint.

Wanneer mag je ervan uitgaan dat de burger het zelf kan regelen en wanneer niet? Hoe ver mag je gaan voordat je als overheid de souvereiniteit van burgers aantast? Deze vragen komen regelmatig terug in mijn gesprekken met collega's. Vragen over welke plek 'begrip voor de burger' heeft in hun werk. Collega's geven zelf een reden waarom ze geen begripvolle ambtenaar zijn; want waar stopt de verantwoordelijkheid van de overheid en begint die van de burger? Of andersom: waar zijn mensen zelf aan zet en wat mogen ze verwachten van de overheid?

Elian, Henk, Mechteld, Jean en Nico vertellen:

De touwtjes in handen

Bijna twee jaar geleden begon ik dit onderzoek met een experiment in de kantine van DUO. Ik vroeg 14 collega's die aan digitale verbinding met studenten werken hoe verbonden zij zich voelden met studenten. Ik gaf ze een geel touw waaraan een student, Britt vastgebonden zat. "Ga de verbinding aan en laat zien hoe jij die ervaart." Aan het eind stelde ik de belangrijkste vraag: hoe zou je verbonden willen zijn? En wie mag daarbij de touwtjes in handen houden? De meningen waren verdeeld.

'Wie is verantwoordelijk over de relatie?' Zowel Warner als Ineke heeft gelijk, en toch staat het haaks op elkaar.

Britt en Milo, de studenten die mij hielpen met dit experiment, vonden het ook een lastige vraag. Ik trok een tijd met ze op omdat we samen onderzoek deden naar hoe studenten zich voelden over hun lening en hun schuld bij DUO.

Het ravijn

Samen met tien studenten van de Hanzehogeschool, waaronder Milo en Britt, deed ik in het najaar van 2018 onderzoek naar lenen en schuld. Ik wilde de beweegredenen weten van jongeren om te lenen, hoe ze zich daarbij voelen en welke impact dit heeft op hun relatie met DUO. Samen bedachten we vragen, een onderzoeksopzet en analyseerden we de uitkomsten. De studenten voerden het onderzoek uit onder hun leeftijdsgenoten.

We verzamelden allerlei definities van 'goed lenen'. We kregen tekeningen over 'je relatie met DUO' en over 'wat je voelt bij je studieschuld'. Studenten hielden geld-dagboeken bij en reflecteerden na drie weken op hoe ze met hun stufi omgingen. De verhalen leverden veel gespreksstof op tussen mij en de studentonderzoekers. Over de tekening waarop DUO lachend een student het ravijn in laat donderen, laaide zelfs een hele discussie op.

Een student tekent zijn relatie met DUO en hoe hij zich voelt bij zijn studieschuld.

"Ja," zei ik, "ik kan me best voorstellen dat jullie je zo voelen over die schuld, maar ik herken me niet in dat beeld van die ambtenaar met die vieze grijns. Die rol kunnen jullie toch niet aan DUO geven?" Wat volgde was een storm van kritiek. 'Studenten hebben het zwaar. Geen hoop op huizen. Hoge schuld. Je moet wel lenen, want wat kun je anders? En DUO, de overheid, die moet toch juist voor je zorgen?' Of zoals Milo het samenvatte: "Kijk, je ouders worden op een gegeven moment je vrienden. DUO je ouder. Of in ieder geval je ome DUO."

Vast in een dramadriehoek

Regelmatig vraag ik een klas studenten wat mijn collega's bij DUO over ze moeten weten om een begripvolle ambtenaar te kunnen zijn. Op een groot deel van deze kaartjes staat iets in de trant van 'fuck het leenstelsel'. Ik lees veel verongelijktheid. Studenten voelen zich een slachtoffer en DUO is namens de overheid de dader, en wie kan ze redden?

De rollen in een dramadriehoek. Het tegenovergestelde is de winnaarsdriehoek.

Deze rollen komen terug in de dramadriehoek. Dat is een relatiemodel voor communicatie en samenwerking, bedacht door Stephen Karpman in 1968. De dramadriehoek gaat uit van 3 rollen: de aanklager, de dader en het slachtoffer. De rollen houden elkaar gevangen en eenmaal gevangen in een dramadriehoek, is het moeilijk om eruit te stappen.

Met een klas tweedejaars hbo-studenten Game Design en een paar collega's deed ik een rollenspel om deze dramadriehoek verder te verkennen: welke rol geef je jezelf en welke rol geef je aan anderen? Het viel me op dat bijna de hele klas zichzelf als slachtoffer zag. Gelijk vroeg ik me af of ik niet te sturend was geweest. Ik vond het vooral opvallend dat een aantal studenten bij de ene oefening schreven dat ze weinig tot niets van DUO verwachten en DUO vervolgens wel in de rol van redder plaatsen. Tegelijkertijd: waarom volgden de meeste studenten zo braaf het frame van slachtoffer en redder dat ik hen voorhield?

Deze student speelt een rollenspel wie waar in zijn dramadriehoek thuis hoort. De medewerker van DUO staat rechts achterin, op het briefje staat Redder.

Voor mijn collega's bij DUO is de rol van redder een onmogelijke rol. Zij bedenken de wet niet, maar moeten hem wel uitvoeren. Studenten klagen hen aan, maar zij doen hun best. Er is sprake van een patstelling. Deze dramadriehoek maakt het nemen van eigen verantwoordelijkheid in de relatie voor alle partijen ingewikkeld.

Dubbele boodschap

Terug naar de wet: wat zegt die eigenlijk over de relatie tussen DUO en studenten? Ik gebruikte het relatiemodel van de Reframing Studio waarin zij hun visie geven op het ontwerpen van publieke diensten. In opdracht van het ministerie van Binnenlandse Zaken maakten ze dit relatiemodel om er wetten op te kunnen plotten en te onderzoeken welke impact dit heeft op de relatie met burgers. En de rol die de overheid daarbij kan nemen.

Het relatiemodel van de Reframing Studio.

In dit relatiemodel staat op de x-as de intentie van de overheid: individuele burgers helpen of het collectieve ideaal nastreven. Op de y-as de staat de situatie waarin de burger zich bevindt: van afhankelijk tot onafhankelijk.

In een workshop met collega's probeerden we de relatie tussen DUO en studenten te plotten. Bij DUO kan onze doelgroep zowel afhankelijk als onafhankelijk van ons zijn, afhankelijk van de situatie of levensfase. En de overheid: aan de ene kant biedt de wet Studiefinanciering perspectief en helpt die studenten om hun studentenleven te betalen. Bijvoorbeeld met de ov-kaart, de aanvullende beurs en betalingsregelingen voor lesgeld. Aan de andere kant is het leenstelsel bedacht als besparing voor het sociaal collectief en niet per se in het voordeel van de individuele student.

De Nationale Ombudsman houdt een onderzoeksdossier over DUO bij. Bijvoorbeeld over onderwerpen zoals studieschuld, in het buitenland studeren en inburgeren.

DUO heeft dus een dubbele boodschap te communiceren. Een voor het collectief: als je wilt studeren, kun je geld lenen. Hier ben je zelf verantwoordelijk voor. En een boodschap voor het individu: zit je in de problemen, dan kunnen we je helpen met een aantal regelingen. Door het maatschappelijke gesprek, waaronder rapporten van de Nationale Ombudsman, ontstaat er (politieke) druk op DUO om die problemen te voorkomen. Duidelijke taal op de website, begrijpelijke brieven, en jongeren van 17 helpen om te kiezen wat ze wel of niet zouden moeten lenen.

Ik sprak met een collega van DUO's servicekantoor in Rotterdam over begrip voor studenten. Hij vertelde: "Je zit toch met die wet in je hand je werk te doen. We moeten de wet Studiefinanciering uitvoeren en kijken hoe we de droge woorden van de wet vertalen naar de praktijk. Dat kun je niet altijd leuker maken dan het is."

Van redder naar helper

Brenninkmeijer, Alex

'Moreel Leiderschap' 2019, Prometheus.

Alex Brenninkmeijer, Nationale Ombudsman van 2005 tot 2014, benoemt in zijn boek Moreel Leiderschap ook de dramadriehoek als reactiepatroon waar overheid en burger in verstrikt kunnen raken: "In veel van deze situaties is er een scheefheid in machtsverhoudingen en vaak valt de andere partij – de sterkere partij – moeilijk aan te wijzen. De verantwoordelijkheid voor wat er is gebeurd en eventueel misgegaan lijkt vaak zoek. Iedereen kent de situatie dat bij dienstverlening iets is misgegaan. Vaak is er bij het callcenter geen doorkomen aan en Kafka's beeld past dagelijks bij vele situaties. 'De computer zegt nee' is in korte tijd de iconische verwoording voor de situatie geworden. Vaak zijn we slachtoffer omdat de dader zich in een moderne complexe samenleving weet te verschuilen achter 'toets 1 voor…' Dan lukt het helaas niet om de dialoog aan te gaan die gericht is op het doorbreken van de dramadriehoek."

In het rollenspel met de dramadriehoek waren er ook twee studenten, Jochem en Kevin, die zichzelf niet in het negatieve frame plaatsten. Zij gaven zowel zichzelf als DUO de rol van redder. Jochem vertelde: "Ik moet zelf dingen regelen en uitzoeken. DUO kan me daarbij helpen." Zonder het te weten stapte hij uit de dramadriehoek en in de winnaarsdriehoek. Hij gaf zichzelf de rol van de kwetsbare en DUO die van de helper.
‍
Het gaf me hoop. Het kan dus wel: een gezonde balans tussen overheid en burger, die voor beide partijen past. Maar hoe kom je daar? En deze verhouding is natuurlijk veel groter dan alleen DUO en de student. Ouders, vrienden, school, media en maatschappij, de politiek: we're all in this together. Alex Brenninkmeijer zegt dat je uit de dramadriehoek kunt komen door de dialoog aan te gaan. Door te praten.

Een open gesprek

Het klinkt zo eenvoudig. En eigenlijk weten we het ook wel. In elke relatie is communicatie de sleutel. Naar elkaar luisteren en samen de toekomst bedenken. Toch is dit voor de overheid nog niet zo simpel. Elke twee jaar doet de Dienst Publiek en Communicatie onderzoek naar trends bij overheidscommunicatie. Eind 2019 signaleerden ze de overheidsburnout. Ook zij zien jongeren met stress en verwachtingen aan de ene kant en de overheid die zich terugtrekt en verschuilt achter systemen aan de andere kant. Een overheid die moeite heeft met het nemen van verantwoordelijkheid. "Ook zelfredzame burgers hebben vaker te maken met (vastlopende) overheidssystemen en wensen vooral een overheid die eerlijk, begripvol en simpel is."

Dit rapport verwijst naar voormalig politicus Tjeenk Willink die de regering in 2017 waarschuwde voor het doorschieten in de bedrijfsmatige aanpak. De overheid als bedrijf.

‍"En dit terwijl complexe problemen en onzekerheden juist vragen om andere oplossingsrichtingen, aanpakken en rollen van de overheid. Wanneer de overheid alleen naar oplossingen zoekt in bestaande structuren, stevent zij misschien wel op haar eigen burn-out af. [...] Dit toenemende schuren van de menselijke maat met de systeemwereld kan risicomijdend gedrag of een angstcultuur bij de overheid in de hand werken. [...] Het voeren van een open gesprek wordt steeds spannender voor betrokkenen, vaak ook voor de overheid zelf. Zo raken oplossingen gemakkelijk steeds verder buiten beeld."

Public design

Dienst Publiek en Communicatie wijst op andere manieren van samenwerken zoals het toepassen van public design. Dat heeft twee elementen in zich.
‍
Het is publiek. Je doet het samen. Daarvoor moet het openbaar zijn. Burgers moeten mee kunnen doen. Er iets van vinden, feedback geven en wij, de overheid, moeten uitnodigen en luisteren. Het initiatief hiervoor ligt bij ons. Dat kan niet anders, want als wij ons niet laten zien, kan de burger niet bij ons komen. Dan is er geen dialoog.
‍
Het tweede element is 'design', ontwerpen. De overheid doet niets anders. Wij ontwerpen beleid, applicaties, registers, schermen, processen en structuren. Dit doen wij in een lange estafette van wet naar loket waarbij ieder het stokje aan de volgende afdeling geeft. Bij DUO zat ik als gebruikersonderzoeker meestal aan het einde van deze estafette. Daar mocht ik laten zien aan de burger hoe het geworden was. Als het eigenlijk al bijna klaar was. "Kun je met dit scherm overweg? De knop kan misschien nog wat naar links. En de tekst wat duidelijker." Dat is niet hoe je samen een relatie ontwerpt.

Samen maken

In de estafette worden door elke loper keuzes gemaakt die impact hebben op de relatie tussen overheid en burger. De dialoog aangaan zouden we niet moeten delegeren naar een afdeling of een functie. Het zou onderdeel moeten zijn van iedere baan, ieder proces en iedere afdeling. Alle collega's die zich afvragen waar de verantwoordelijkheid van de overheid stopt en die van de burger begint: ga met ze praten. Vraag het hen.
‍
Begripvolle ambtenaar Jean is bedrijfsanalist en zit vrij vroeg in het proces. Hij betrekt in zijn werk geen burgers. "Traditioneel gezien is mijn werk vanuit het bedrijf georiënteerd. En niet vanuit de klant." Hoe zou een bedrijfsproces eruit zien als we dat samen maken met burgers? Of de morele dilemma's van Cees-Jan over wel of niet automatiseren: wat nu als we die dilemma's samen met onze doelgroep beslechten? Studenten zelf laten reflecteren op leengedrag en hen vragen hoe ze digitaal geholpen willen worden met keuzes maken. En samen die nudges maken.

Samenwerken met studenten en scholieren: zo ziet dat er bijvoorbeeld uit.

In mijn eigen onderzoeken heb ik gemerkt dat er prima te praten en samen te werken valt met studenten. Zij zijn geïnteresseerd en doen graag mee. Ze vinden het leuk om te zien wie er nu bij Ome DUO werkt. Samen maken is hartstikke leuk! En het wordt er beter van. Ik had zelf dit onderzoek nooit kunnen doen als ik dat niet samen met studenten en collega's had gedaan.

Een begripvolle ambtenaar ontwerpt samen met de burger.

Onbegripvol patroon #2

We kunnen geen begripvolle ambtenaar zijn omdat we geen ruimte ervaren voor onze eigen menselijkheid. Er is niet altijd de ruimte om jezelf te zijn door reorganisaties, politieke belangen, onduidelijke communicatie of eigen onzekerheid. De ene na de andere collega vertelde hierover. We durven niet zo goed onze echte kleuren te laten zien. Lees verder...